OneContact. Wielokanałowe centrum kontaktu z pacjentem dla szpitali i przychodni.
Pacjent wybiera drogę, my wskazujemy kierunek.
Odzywamy się pierwsi i pytamy, co jeszcze możemy zrobić.
Po wypisie każdy pacjent dostaje SMS z imieniem opiekunki. Telefon dostają pacjenci wskazani przez lekarza albo koordynatorkę.
- W dniu wypisu, 12:30DokumentacjaLekarz
Wypis z oddziału wewnętrznego. Telefon po wypisie: nie wskazano. Opiekunka: Anna Nowak. Kanał: SMS i telefon komórkowy.
- Trzeciego dnia, 10:00SMSAutomat
Dzień dobry, tu Szpital Powiatowy. Jak się Pani dziś czuje? Prosimy o odpowiedź jednym słowem: DOBRZE albo GORZEJ. Odpowiedź przeczyta Anna Nowak. W nagłym przypadku dzwoń pod 112.
- Trzeciego dnia, 10:40SMSPacjent
GORZEJ
- Trzeciego dnia, 10:40ZadanieKoordynatorkalista koordynatorki
Pacjentka odpisała GORZEJ. Oddzwonić. Na ekranie: wypis i wcześniejsze odpowiedzi.
- Trzeciego dnia, 11:05TelefonKoordynatorkazapis na osi pacjenta
Rozmowa z pacjentką. Sprawa przekazana lekarzowi oddziału, który wyznaczył wizytę kontrolną. Wynik rozmowy zapisany.
Pacjent nie skarży się na lekarza. Skarży się na drogę do niego.
- 01
W badaniu CBOS z czerwca 2025 roku możliwość umówienia wizyty w dogodnym terminie oceniło negatywnie 63% badanych, a kompetencje lekarzy pozytywnie 73%.
Źródło: CBOS, czerwiec 2025
- 02
Po wypisie zapada cisza: tylko około połowa pacjentów dostała pełne zalecenia, jak dalej dbać o zdrowie.
- 03
Pacjent dzwoni do rejestracji i słyszy sygnał zajętości, a dodzwanialność jest obowiązkiem: rejestracja ma na bieżąco odbierać połączenia, a kierownictwo monitorować obciążenie linii.
Kontakt zaczyna się od wpisu w dokumentacji.
Nie od kampanii i nie od decyzji automatu, tylko od zdarzenia, które placówka już ma.
- Krok 01
Zdarzenie w dokumentacji
Wypis, zatwierdzony wynik, zalecona kontrola albo skierowanie bez zapisu uruchamia kontakt.
- Krok 02
Kanał wybrany przez pacjenta
SMS, telefon, portal, czat albo komunikator, w porze, którą pacjent ustalił. Treść medyczna tylko w portalu albo w rozmowie.
- Krok 03
Odpowiedź pacjenta
Pacjent odpisuje jednym słowem albo zdaniem. Automat jej nie ocenia, każda odpowiedź trafia do personelu.
- Krok 04
Zadanie dla człowieka i zapis
Odpowiedź staje się zadaniem z terminem na liście koordynatorki albo rejestracji. Wynik rozmowy trafia na oś pacjenta i do dokumentacji.
Telefon dostają ci, których wskaże lekarz albo koordynatorka. Reszta dostaje SMS.
Dwa inne zdarzenia, ten sam układ.
Wynik w pracowni i telefon do rejestracji: od wpisu albo połączenia do zadania dla człowieka.
- Wtorek, 13:10DokumentacjaPracownia
Wynik badania zatwierdzony w dokumentacji.
- Wtorek, 13:12SMSAutomat
Dzień dobry, w portalu pacjenta Przychodni Specjalistycznej czeka na Pana nowa wiadomość. Zaloguj się: [adres portalu]. Pytania: rejestracja [numer]. W nagłym przypadku dzwoń pod 112.
- Wtorek, 18:20PortalPacjent
Loguje się i czyta wynik w postaci, w jakiej zatwierdziła go pracownia.
- Środa, 9:15PortalAutomat
Lekarz zaprasza na wizytę, na której omówi wynik. Wybierz termin: poniedziałek 10:00, środa 15:30, czwartek 8:40. Rejestracja potwierdzi zapis.
- Środa, 10:05ZadanieRejestracjazapis na osi pacjenta
Pacjent wybrał poniedziałek 10:00. Rejestracja potwierdziła zapis na wizytę omówienia wyniku. Telefon niepotrzebny.
- Poniedziałek, 7:42CentralaPacjent
Połączenie przychodzące do rejestracji. Wszystkie linie zajęte, połączenie trafia do kolejki.
- Poniedziałek, 7:42TelefonAutomat
Dzień dobry, tu rejestracja Przychodni Specjalistycznej. Wszystkie linie są zajęte. Jest Pani trzecią osobą w kolejce. Jeśli woli Pani, żebyśmy oddzwonili, proszę nacisnąć 1. Oddzwonimy dzisiaj na numer, z którego Pani dzwoni.
- Poniedziałek, 7:43TelefonPacjent
Naciska 1 i rozłącza się.
- Poniedziałek, 7:43ZadanieRejestracjalista rejestracji
Oddzwonić na numer, z którego dzwoniła pacjentka. Termin: dziś. Na ekranie dwa wcześniejsze kontakty pacjentki.
- Poniedziałek, 10:15TelefonRejestracjazapis na osi pacjenta
Oddzwonienie wykonane. Zapis na kontrolę we wtorek o 9:20. Zadanie zamknięte.
Placówka odzywa się w momentach leczenia.
Wpis w dokumentacji uruchamia kontakt, a ślad wraca na jedną oś pacjenta. Opis każdego procesu.
Pacjent się dodzwania, zna swój termin i dostaje imienne zaproszenie na badanie.
Bliscy dostają informację za upoważnieniem pacjenta, a wypis ma opiekuna i kanał kontaktu.
Placówka odzywa się pierwsza: po wypisie, przy wyniku i gdy minął termin kontroli.
- Przed
Pacjent się dodzwania, zna swój termin i dostaje imienne zaproszenie na badanie.
- W trakcie
Bliscy dostają informację za upoważnieniem pacjenta, a wypis ma opiekuna i kanał kontaktu.
- Po
Placówka odzywa się pierwsza: po wypisie, przy wyniku i gdy minął termin kontroli.
Kontakt zaczyna wpis w dokumentacji, nie kalendarz.
O terminach z centralnej e-rejestracji przypominają już 116 117 i SMS NFZ. OneContact odzywa się po wypisie, przy wyniku i gdy minął termin kontroli.
- Punkt 01
Kontakt uruchamia zdarzenie w dokumentacji
Wypis, wynik, zalecona kontrola i niezrealizowane skierowanie są sygnałem do kontaktu, więc pacjent nie musi się dodzwaniać, żeby wiedzieć, co dalej.
- Punkt 02
Człowiek w pętli
Automat przypomina, pyta i układa listy. Rozmawia rejestracja, koordynatorka albo pielęgniarka, a do telefonu pacjentów wskazuje lekarz albo koordynatorka.
- Punkt 03
Ślad na jednej osi pacjenta
Rozmowa, SMS, czat i ankieta trafiają w jedno miejsce, a wynik kontaktu do dokumentacji. Kto odbiera telefon jutro, wie, co obiecano wczoraj.
Pięć zasad w każdym kanale.
Zasady obowiązują na każdym etapie leczenia i przy każdej osobie, która odbiera kontakt. Pytanie na końcu zadaje osoba, która prowadzi rozmowę.
- 01Pamięć kontekstuKto odbiera telefon, czat albo SMS, widzi wcześniejsze kontakty, więc pacjent nie opowiada historii od nowa.
- 02Zamknięta pętlaKażda obietnica oddzwonienia i każde nieodebrane połączenie stają się zadaniem z terminem.
- 03Imienny opiekun po wypisiePacjent wie, kto do niego zadzwoni i pod jaki numer dzwonić.
- 04Informacja dla bliskich za upoważnieniemRodzina dostaje informację tylko wtedy, gdy pacjent na to pozwolił.
- 05Pomiar jakościOcena pacjenta trafia do dyrekcji, a prośba z ankiety staje się zadaniem.
„Co jeszcze możemy dla Pani/Pana zrobić?”
Każda grupa w placówce pyta o co innego.
Dla każdej mamy osobną stronę z jej pytaniami.
- Dyrekcja
Wiecie, ile połączeń nie odebrano
Obciążenie linii, oddzwonienia tego samego dnia i kontakt po wypisie w jednym raporcie, z pomiarem przed startem.
Strona dla dyrekcji - Rejestracja i koordynatorki
Lista zadań zamiast kartki przy telefonie
Każde nieodebrane połączenie czeka na liście z terminem, a pacjent nie opowiada historii od nowa.
Strona dla rejestracji i koordynatorek - Dział IT
System szpitalny i centrala zostają
Bez wymiany systemu i centrali: zdarzenia przez API, przekierowanie warunkowe i zakres zdarzeń ustalony przed wdrożeniem.
Strona dla działu IT - Inspektor ochrony danych
Każdy kontakt ma podstawę i ślad
Podstawa prawna każdej kategorii kontaktu, zgody według kanału, retencja nagrań i wzór umowy powierzenia przed podpisaniem umowy.
Strona dla inspektora ochrony danych
- 01Szpital powiatowy i specjalistyczny: pacjent po wypisie wie, kto do niego zadzwoni i do kogo dzwonić
- 02Przychodnia AOS i POZ: pacjent się dodzwania, a zwolniony termin wraca do grafiku
- 03Placówka z programem opieki koordynowanej, na przykład KOS-zawał, KONS albo opieka koordynowana w POZ: kontakt koordynatora z pacjentem między wizytami zostawia ślad w dokumentacji
Wasz system szpitalny i centrala zostają.
- Warstwa 1
System placówki
Dokumentacja, wypisy, wyniki i skierowania. Zostaje bez zmian.
- Warstwa 2
OneContact
Odbiera zdarzenia przez API. Procesy, listy zadań, oś pacjenta, kolejka i oddzwonienia.
- Warstwa 3
Kanały
Telefon, SMS, portal pacjenta, czat, komunikator i asystent głosowy.
OneContact staje obok i przez API odbiera z Waszego systemu, także innego producenta, zdarzenia, od których zaczyna się kontakt, a centrala na start przekierowuje do OneContact tylko połączenia, których rejestracja nie odbiera.
Granice są wpisane w działanie produktu.
O pacjencie decyduje człowiek. Pozostałe granice opisujemy w centrum zaufania. Centrum zaufania
- Zasada 01
Dane należą do placówki
Placówka jest administratorem danych, OneCare przetwarza je na podstawie umowy powierzenia. Oprogramowanie jest na licencji.
- Zasada 02
Automat nie ocenia pilności
Nie triażuje i nie interpretuje wyników. Każda wiadomość z prośbą o odpowiedź ma formułę „W nagłym przypadku dzwoń pod 112”.
- Zasada 03
Jawny asystent
Asystent głosowy i czat mówią na początku, że są automatycznym asystentem (AI), a nie człowiekiem (art. 50 AI Act). Na prośbę łączą z człowiekiem.
- Zasada 04
Dokumenty dla IOD
Opis kategorii kontaktu, kanałów i retencji nagrań wysyłamy na życzenie przed rozmową handlową. Wzór umowy powierzenia i listę podprzetwarzających inspektor dostaje przed podpisaniem umowy.
Widać, ile kosztuje kolejny rok, a nie tylko start.
- 01
Placówka płaci za licencję, a procesy włącza po kolei, zwykle zaczynając od dodzwanialności.
- 02
Cena zależy od liczby lokalizacji, procesów, kanałów, wolumenu wiadomości i połączeń oraz zakresu integracji z Waszym systemem.
- 03
Koszty SMS i połączeń oraz utrzymanie opisujemy w ofercie osobno, żeby było widać koszt w czasie.
Pokażemy jeden proces na Waszym przykładzie.
Wybierzcie proces, który dziś najbardziej boli: telefony do rejestracji, pacjentów po wypisie albo puste terminy. Pokażemy, jak działa i co trzeba ustawić na start.