Centrum zaufania

Placówka jest administratorem danych pacjentów. OneCare dostarcza oprogramowanie na licencji i przetwarza dane na podstawie umowy powierzenia.

Placówka ustala treść szablonów, limit kontaktów, sposób weryfikacji rozmówcy i czas przechowywania nagrań. Dane pacjentów należą do placówki.

Umowę powierzenia przetwarzania danych podpisujemy przed pierwszym krokiem wdrożenia. Wasz inspektor ochrony danych dostaje razem z nią opis kategorii kontaktu, kanałów i retencji nagrań.

Wzór umowy przekazujemy przed podpisaniem umowy, żeby inspektor mógł go przeczytać, zanim zapadnie decyzja.

Lista podprzetwarzających zależy od wariantu wdrożenia, w tym od miejsca instalacji oraz operatora SMS i telefonii. Przekazujemy ją przed podpisaniem umowy, z zakresem udziału każdego podmiotu.

Kontakt informacyjny (termin, odwołanie, gotowy wynik) i terapeutyczny (zalecona kontrola, kontakt po wypisie, zaproszenie z programu profilaktycznego) opiera się na art. 9 ust. 2 lit. h RODO, czyli na przetwarzaniu danych o zdrowiu w celu leczenia przez osoby zobowiązane do tajemnicy zawodowej albo pod ich nadzorem.

Według stanowiska Prezesa UODO zaproszenia na badania profilaktyczne można kierować bez zgody pacjenta, gdy są niezbędne do celów profilaktyki, a dane przetwarzają osoby zobowiązane do tajemnicy zawodowej.

Informacja o usługach płatnych wymaga uprzedniej zgody pacjenta na dany kanał (art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej). Informację o usługach płatnych wysyłamy tylko do pacjentów z zapisaną zgodą na dany kanał; regułę ustawiamy przy wdrożeniu. Zaproszenie na badanie płatne traktujemy tak samo.

Treść i forma informacji o świadczeniach nie mogą mieć cech reklamy (art. 14 ustawy o działalności leczniczej). Promocje, rabaty i programy lojalnościowe w wiadomościach do pacjentów nie wchodzą w grę, także przy zgodzie.

Pacjent po wypisie odpisuje: „Trochę gorzej, puchną mi nogi”. Automat nie ocenia, czy to pilne, i nie odpisuje, że może poczekać do kontroli. Wiadomość trafia na listę koordynatorki, która dzwoni.

Automat nie ocenia pilności ani objawów, nie triażuje i nie interpretuje wyników. Zalecenia lekarza trafiają do portalu w jego brzmieniu. Każda odpowiedź pacjenta trafia do personelu, bez filtra, który odsiewa „mniej ważne”.

Pacjentów do telefonu po wypisie wskazuje lekarz albo koordynatorka. Automat nie wybiera, do kogo zadzwonić.

Przeznaczenie OneContact: umawia, przypomina, przekazuje zalecenia wpisane przez lekarza, zbiera ankietę bez interpretacji i przekazuje sygnały personelowi. Zakres celowo nie obejmuje działań, które według wytycznych MDCG 2019-11 czynią oprogramowanie wyrobem medycznym: oceny objawów, pilności i wyników.

Formuła „W nagłym przypadku dzwoń pod 112” jest stałą częścią każdego szablonu z prośbą o odpowiedź.

Asystent głosowy i czat mówią na początku rozmowy, że są automatycznym asystentem (AI), a nie człowiekiem, jak wymaga art. 50 AI Act stosowany od 2 sierpnia 2026 roku. Na prośbę rozmówcy łączą z człowiekiem. Pytania „Co jeszcze możemy dla Pani/Pana zrobić?” asystent nie zadaje, zadaje je człowiek.

Nagranie rozmowy jest zawsze zapowiedziane na początku połączenia. Czas przechowywania nagrań ustawia placówka, a rejestr dostępu do nagrań ustawiamy przy wdrożeniu.

Podstawę nagrywania, szczególnie w placówce publicznej, placówka ustala ze swoim inspektorem ochrony danych.

Obowiązki z ustawy o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa spoczywają na placówce. OneContact wspiera je śladem każdego kontaktu na osi pacjenta i uprawnieniami według ról, a rejestr dostępu do nagrań ustawiamy przy wdrożeniu.

Zalecamy, żeby placówka ujęła OneContact w swojej analizie ryzyka, objęła je procedurą zgłaszania incydentów i zapisała w umowie, jak dostawca zgłasza incydent i jak wygląda ciągłość działania.

Elementy widoczne dla pacjenta, czyli czat, portal i treść wiadomości, projektujemy z celem WCAG 2.1 na poziomie AA. Dla seniorów podstawą kontaktu zostają SMS i telefon, a nie aplikacja.