Procesy obsługi pacjenta

1. Przed

   Pacjent się dodzwania, zna swój termin i dostaje imienne zaproszenie na badanie.

   • P01Dodzwanialność
   • P02Kalendarz bez dziur
   • P03Profilaktyka dla własnych pacjentów
2. W trakcie

   Bliscy dostają informację za upoważnieniem pacjenta, a wypis ma opiekuna i kanał kontaktu.

   • P04Informacja dla bliskich za upoważnieniem
   • P05Przygotowanie do wypisu
3. Po

   Placówka odzywa się pierwsza: po wypisie, przy wyniku i gdy minął termin kontroli.

   • P06Kontakt po wypisie
   • P07Kto miał wrócić i nie wrócił
   • P08Wynik gotowy
   • P09Ankieta i pomiar jakości

Przed wizytą

• P01

  Dodzwanialność

  Nieodebrane połączenie do rejestracji staje się zadaniem oddzwonienia z terminem, a dyrekcja widzi obciążenie linii w ciągu dnia.

  WyzwalaczPacjent dzwoni do rejestracji, a linia jest zajęta albo nikt nie odbiera.

• P02

  Kalendarz bez dziur

  Przypomnienie z odwołaniem jedną odpowiedzią tam, gdzie nie sięga centralna e-rejestracja, a zwolniony termin trafia do kolejnej osoby z listy oczekujących.

  WyzwalaczTermin w poradni albo pracowni, której nie obejmuje centralna e-rejestracja.

• P03

  Profilaktyka dla własnych pacjentów

  Pacjent, który spełnia kryteria programu i nie ma badania w dokumentacji, dostaje imienne zaproszenie, przypomnienie i na końcu telefon z rejestracji.

  WyzwalaczPacjent placówki spełnia kryteria programu profilaktycznego, a w dokumentacji nie ma badania.

W trakcie pobytu

• P04

  Informacja dla bliskich za upoważnieniem

  Pielęgniarka odbierająca telefon od córki pacjenta widzi na ekranie, czy pacjent ją upoważnił i w jakim zakresie.

  WyzwalaczPrzyjęcie pacjenta i upoważnienie wpisane do dokumentacji.

• P05

  Przygotowanie do wypisu

  Przed wypisem pacjent zna imię swojej opiekunki, a placówka zna jego kanał i porę kontaktu.

  WyzwalaczZaplanowana data wypisu w dokumentacji.

Po wypisie i po wizycie

• P06

  Kontakt po wypisie

  SMS z imieniem opiekunki w dniu wypisu, pytanie o samopoczucie przez 30 dni i telefon koordynatorki do pacjentów wskazanych przez lekarza.

  WyzwalaczWypis w dokumentacji.

• P07

  Kto miał wrócić i nie wrócił

  Codzienna lista pacjentów z zaleconą kontrolą i skierowaniem bez zapisu: przypomnienie przed terminem, telefon rejestracji po terminie.

  WyzwalaczW dokumentacji jest zalecona kontrola albo skierowanie, a zbliża się termin i nie ma zapisu na wizytę.

• P08

  Wynik gotowy

  SMS mówi tylko, że w portalu czeka wiadomość, a treść wyniku pacjent czyta po zalogowaniu.

  WyzwalaczWynik zatwierdzony w dokumentacji.

• P09

  Ankieta i pomiar jakości

  Krótka ankieta po kontakcie, a każdy komentarz pacjenta staje się zadaniem na liście koordynatorki.

  WyzwalaczZakończona wizyta, wypis albo rozmowa z placówką.

• Element 01

  Wyzwalacz

  Zdarzenie, od którego zaczyna się kontakt: wpis w dokumentacji albo zdarzenie w centrali, nigdy decyzja automatu, że ktoś czegoś potrzebuje.

• Element 02

  Kroki

  Kto działa, w jakim kanale i kiedy. Automat wysyła przypomnienia, zbiera odpowiedzi i układa listy, rozmowę prowadzi rejestracja, koordynatorka albo pielęgniarka.

• Element 03

  Człowiek

  Miejsce, w którym sprawa przechodzi do personelu. Odpowiedź pacjenta trafia do osoby z imienia, a nie do skrzynki, której nikt nie czyta.

• Element 04

  Miara

  Po czym dyrekcja pozna, że proces działa, na przykład odsetek porzuconych połączeń albo ponownie obsadzone terminy. Mierzymy przed startem i po nim.

• Element 05

  Podstawa

  Przepis albo badanie, na którym proces stoi, ze źródłem. Tam, gdzie dowody mówią, że coś nie działa, na przykład telefon do wszystkich wypisanych, proces jest zbudowany inaczej.