Pracujecie z listy zadań, a nie z kartki przy telefonie.

Co dziś nie działa

• Kłopot 01

  Kolejka o ósmej rano

  Wszyscy dzwonią naraz, linia jest zajęta, a połączenia, których nikt nie odebrał, znikają bez śladu.

• Kłopot 02

  Oddzwonienia z pamięci

  Obietnica oddzwonienia zapisana na kartce ginie przy zmianie dyżuru, a pacjent dzwoni drugi raz i opowiada wszystko od początku.

• Kłopot 03

  Telefony z pytaniem, co dalej

  Pacjent po wypisie albo po badaniu dzwoni, bo nie wie, czy wynik jest gotowy i kiedy ma kontrolę.

Co zmienia się w Waszym dniu

• 01

  Kolejka i propozycja oddzwonienia

  Pacjent słyszy miejsce w kolejce i może poprosić o oddzwonienie, a nieodebrane połączenie staje się zadaniem z terminem.

• 02

  Pamięć kontekstu

  Kto odbiera, widzi wcześniejsze rozmowy, SMS, czaty i obietnice, bez względu na to, kto je prowadził.

• 03

  Mniej telefonów w sprawie terminu

  Przypomnienie z odwołaniem jedną odpowiedzią zdejmuje z linii telefony o przełożenie wizyty, a SMS o gotowym wyniku telefony z pytaniem, czy już jest.

• 04

  Pytanie na koniec rozmowy

  Rozmowę kończycie pytaniem „Co jeszcze możemy dla Pani/Pana zrobić?”. Odpowiedź, która wymaga działania, staje się zadaniem z właścicielem.

Co widać na ekranie

Lista zadań na dziś: oddzwonienia z terminem, odpowiedzi pacjentów po wypisie i osoby, które nie wróciły na kontrolę. Przy każdym zadaniu historia kontaktów pacjenta i miejsce na wpis, co się stało. Kierownik widzi obciążenie listy i może przesunąć osoby między stanowiskami.

Procesy dla Was

• P01

  Dodzwanialność

  Nieodebrane połączenie do rejestracji staje się zadaniem oddzwonienia z terminem, a dyrekcja widzi obciążenie linii w ciągu dnia.

• P06

  Kontakt po wypisie

  SMS z imieniem opiekunki w dniu wypisu, pytanie o samopoczucie przez 30 dni i telefon koordynatorki do pacjentów wskazanych przez lekarza.

• P07

  Kto miał wrócić i nie wrócił

  Codzienna lista pacjentów z zaleconą kontrolą i skierowaniem bez zapisu: przypomnienie przed terminem, telefon rejestracji po terminie.

• P02

  Kalendarz bez dziur

  Przypomnienie z odwołaniem jedną odpowiedzią tam, gdzie nie sięga centralna e-rejestracja, a zwolniony termin trafia do kolejnej osoby z listy oczekujących.

Rejestracja i koordynatorki

• 01Czy będziemy mieć więcej telefonów, skoro pacjenci dostają SMS?+

  Część odpowiedzi trafi na Waszą listę i to jest cel: pacjent, który ma problem, odzywa się wtedy, gdy macie czas oddzwonić, a nie w kolejce o ósmej rano. Przypomnienie z odwołaniem jedną odpowiedzią zdejmuje z linii telefony w sprawie przełożenia wizyty. Obciążenie listy widać w raporcie, więc kierownik może przesunąć osoby między stanowiskami.

• 02Co robimy, gdy pacjent odpisze coś niepokojącego?+

  Odpowiedź trafia na listę koordynatorki bez wstępnej oceny automatu. Koordynatorka dzwoni i postępuje według zasad oddziału, w razie potrzeby przekazuje sprawę lekarzowi. Każda wiadomość z prośbą o odpowiedź ma formułę „W nagłym przypadku dzwoń pod 112”, więc pacjent wie, że SMS nie jest wezwaniem pomocy.

• 03Co, jeśli pacjent nie chce żadnych wiadomości?+

  Odpowiada jednym słowem i rezygnuje z danej kategorii kontaktu. Rezygnacja zapisuje się na osi pacjenta, więc nikt w placówce nie wyśle mu kolejnej wiadomości tej kategorii. Pacjent, który zrezygnował z SMS, nadal może dostać telefon od koordynatorki, jeśli wskazał go lekarz.

Więcej pytań na stronie Pytania.

Dokumenty na życzenie

• Wzory komunikatów do pacjentaNa życzenie, przed rozmową handlową
• Opis listy zadań i zasad oddzwanianiaNa życzenie, przed rozmową handlową

Poproś o dokumenty