Przed wizytą
Dodzwanialność
Pacjent, który nie może się dodzwonić, słyszy swoje miejsce w kolejce albo dostaje oddzwonienie tego samego dnia, a dyrekcja widzi każde połączenie, także porzucone.
Sytuacja w placówce
Poniedziałek, 7:30. Dwie rejestratorki odbierają telefony, trzecia obsługuje okienko, przy którym stoi sześć osób. Pani Krystyna dzwoni piąty raz od otwarcia linii i piąty raz słyszy sygnał zajętości. Odpuszcza i jedzie autobusem, żeby zapisać się na kontrolę.
Jej połączenia nigdzie się nie zapisały, więc kierowniczka rejestracji nie wie, że były. Dyrekcja dowie się o nich ze skargi do Rzecznika Praw Pacjenta.
- Poniedziałek, 7:42CentralaPacjent
Połączenie przychodzące do rejestracji. Wszystkie linie zajęte, połączenie trafia do kolejki.
- Poniedziałek, 7:42TelefonAutomat
Dzień dobry, tu rejestracja Przychodni Specjalistycznej. Wszystkie linie są zajęte. Jest Pani trzecią osobą w kolejce. Jeśli woli Pani, żebyśmy oddzwonili, proszę nacisnąć 1. Oddzwonimy dzisiaj na numer, z którego Pani dzwoni.
- Poniedziałek, 7:43TelefonPacjent
Naciska 1 i rozłącza się.
- Poniedziałek, 7:43ZadanieRejestracjalista rejestracji
Oddzwonić na numer, z którego dzwoniła pacjentka. Termin: dziś. Na ekranie dwa wcześniejsze kontakty pacjentki.
- Poniedziałek, 10:15TelefonRejestracjazapis na osi pacjenta
Oddzwonienie wykonane. Zapis na kontrolę we wtorek o 9:20. Zadanie zamknięte.
Przebieg krok po kroku
Pacjent dzwoni do rejestracji, a linia jest zajęta albo nikt nie odbiera.
- Krok 01AutomatTelefonOd razu
Kolejka z informacją o miejscu w kolejce i propozycją oddzwonienia.
- Krok 02AutomatAsystent głosowyW kolejce, na wybór pacjenta
Potwierdzenie albo odwołanie terminu bez czekania na rejestrację. Odwołany termin od razu trafia do listy oczekujących.
- Krok 03AutomatLista zadańW tej samej chwili
Każde nieodebrane połączenie staje się zadaniem oddzwonienia z terminem.
- Krok 04RejestracjaTelefonTego samego dnia
Oddzwonienie z listy zadań, z historią wcześniejszych kontaktów pacjenta na ekranie.
Każde oddzwonienie i każdy zapis na wizytę wykonuje rejestracja. Asystent na prośbę łączy z człowiekiem.
Odsetek porzuconych połączeń, czas oczekiwania, oddzwonienia tego samego dnia, obciążenie linii w ciągu dnia.
Wyrok WSA w Warszawie z 25.02.2026, V SA/Wa 2505/25, utrzymał decyzję Rzecznika Praw Pacjenta: problemy z dodzwonieniem się do rejestracji naruszają prawo pacjentów do świadczeń z należytą starannością (art. 8 ustawy o prawach pacjenta). Według Rzecznika rejestracja ma na bieżąco odbierać połączenia, a kierownictwo monitorować obciążenie linii.
Po rozmowie rejestratorka zamyka zadanie z wynikiem: zapis, przełożenie, informacja albo brak odpowiedzi i kolejna próba. Codziennie powstaje raport obciążenia linii: połączenia w każdej godzinie, porzucenia, czas oczekiwania i oddzwonienia tego samego dnia.
Przekierowanie warunkowe ustawiamy przy Waszej obecnej centrali, więc centrala i numery zostają. Rejestracja pracuje z jednej listy zamiast z karteczek i pamięci.
Wzory komunikatów
TelefonGdy wszystkie linie są zajęteAutomat Dzień dobry, tu rejestracja [nazwa placówki]. Wszystkie linie są zajęte. Jest Pani/Pan trzecią osobą w kolejce. Jeśli woli Pani/Pan, żebyśmy oddzwonili, proszę nacisnąć 1. Oddzwonimy dzisiaj na numer, z którego Pani/Pan dzwoni. Jeśli chce Pani/Pan tylko potwierdzić albo odwołać wizytę, proszę nacisnąć 2.
Asystent głosowyPo wyborze 2 w kolejceAsystent Mówi asystent głosowy [nazwa placówki]. Widzę Pani/Pana wizytę w czwartek o 10:00. Czy ją Pani/Pan potwierdza, czy odwołuje? W każdej chwili mogę połączyć z rejestracją.
TelefonTego samego dniaRejestratorka Dzień dobry, tu [imię i nazwisko] z rejestracji [nazwa placówki]. Dzwoniła Pani do nas dziś rano, oddzwaniam. W czym mogę pomóc?
TelefonNa końcu rozmowyRejestratorka Zapisałam Panią na wtorek na 9:20. Co jeszcze możemy dla Pani zrobić?
Komunikat w kolejce nagrywa placówka. Jeśli rozmowy są nagrywane, komunikat mówi o tym na początku.
Kiedy sprawa trafia do człowieka
Asystent głosowy przyjmuje tylko potwierdzenie albo odwołanie terminu. Nie zapisuje na wizytę i nie ocenia, kto ma pierwszeństwo: kolejkę ustawia według kolejności połączeń, a każdą inną sprawę zamienia w zadanie dla rejestracji. Odwołany termin trafia do procesu „Kalendarz bez dziur”.
Gdy pacjent w rozmowie mówi o pogorszeniu stanu zdrowia, rejestratorka postępuje według procedury placówki i łączy z personelem medycznym. Zadanie niezamknięte tego dnia przechodzi na następny z oznaczeniem i jest widoczne dla kierowniczki rejestracji.
Co widzi dyrekcja
Odsetek porzuconych połączeń
Średni i najdłuższy czas oczekiwania
Potwierdzenia i odwołania przyjęte przez asystenta
Tyle rozmów nie zajęło linii rejestracji.
Oddzwonienia wykonane tego samego dnia
Odsetek nieodebranych połączeń zamkniętych oddzwonieniem w dniu połączenia.
Obciążenie linii w kolejnych godzinach i dniach tygodnia
Widać, w których godzinach brakuje osoby przy telefonie, a które da się przesunąć na oddzwonienia.
Archiwum raportów
Przy pytaniu Rzecznika Praw Pacjenta placówka pokazuje dane z dowolnego dnia.
Pytania o ten proces
01Czy musimy wymienić centralę?
Nie. Centrala i numery zostają. Ustawiamy przekierowanie warunkowe: gdy linie są zajęte albo nikt nie odbiera w określonym czasie, połączenie trafia do kolejki OneContact.
02Czy pacjent rozmawia z automatem?
Tylko wtedy, gdy sam wybierze. W kolejce słyszy swoje miejsce, może wybrać oddzwonienie albo potwierdzić lub odwołać wizytę z asystentem głosowym, który na początku mówi, że jest asystentem. Zapis na wizytę i każdą inną sprawę załatwia rejestratorka, a oddzwania zawsze człowiek.
03Ile oddzwonień udźwignie rejestracja?
To pokaże raport z pierwszych dni. Oddzwonienia można zaplanować w godzinach mniejszego ruchu, które wskazuje raport, zamiast dokładać pracę w szczycie.
Jak zacząć u siebie
Na start ustalcie z nami cztery rzeczy: numery i linie objęte kolejką, treść komunikatu w kolejce, godziny, w których rejestracja oddzwania, oraz cel na pierwszy miesiąc, na przykład wszystkie oddzwonienia zamknięte tego samego dnia.
Pierwszy tydzień pokazuje obciążenie linii przed zmianą grafiku rejestracji. Ten proces nie potrzebuje danych medycznych, więc uruchamia się jako pierwszy.
Właścicielem procesu jest kierowniczka rejestracji, a raport trafia do dyrektora do spraw lecznictwa albo kierownika przychodni.
Podstawa i źródła
Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie wyrokiem z 25.02.2026 (sygn. V SA/Wa 2505/25) utrzymał decyzję Rzecznika Praw Pacjenta: problemy z dodzwonieniem się do rejestracji naruszają zbiorowe prawo pacjentów do świadczeń udzielanych z należytą starannością (art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta). Rejestracja ma na bieżąco odbierać połączenia, a kierownictwo monitorować obciążenie linii i reagować, na przykład dodatkowym numerem albo kolejkowaniem połączeń. Inne kanały zapisu nie usprawiedliwiają niedziałającego telefonu.
Źródło: Prawo.pl, wyrok WSA V SA/Wa 2505/25; Rzeczpospolita, rejestracja przez telefon musi być realnie dostępna
Pacjenci odczuwają to samo: w badaniu CBOS z czerwca 2025 roku możliwość umówienia wizyty w dogodnym terminie oceniło negatywnie 63% badanych, a kompetencje lekarzy pozytywnie 73%.
Źródło: CBOS, czerwiec 2025
Powiązane procesy
- P02
Kalendarz bez dziur
Przypomnienie z odwołaniem jedną odpowiedzią tam, gdzie nie sięga centralna e-rejestracja, a zwolniony termin trafia do kolejnej osoby z listy oczekujących.
- P07
Kto miał wrócić i nie wrócił
Codzienna lista pacjentów z zaleconą kontrolą i skierowaniem bez zapisu: przypomnienie przed terminem, telefon rejestracji po terminie.
Pokażemy jeden proces na Waszym przykładzie.
Wybierzcie proces, który dziś najbardziej boli: telefony do rejestracji, pacjentów po wypisie albo puste terminy. Pokażemy, jak działa i co trzeba ustawić na start.