Po wypisie i po wizycie
Kto miał wrócić i nie wrócił
Pacjent bez zapisu dostaje jedno przypomnienie tydzień przed terminem zaleconej kontroli, a gdy termin minie bez wizyty, telefon z rejestracji z propozycją terminu.
Sytuacja w placówce
Pacjent wychodzi z oddziału kardiologii z kartą informacyjną: kontrola w poradni za cztery tygodnie, skierowanie wystawione. Po sześciu tygodniach w grafiku poradni nie ma jego nazwiska. Nikt nie zadzwonił, bo nikt nie miał takiej listy, a rejestracja odbiera telefony od tych, którzy dzwonią sami.
Automat nie ocenia, który pacjent jest pilniejszy. Układa listę według dat z dokumentacji, a o kolejności telefonów decyduje człowiek.
Przebieg krok po kroku
W dokumentacji jest zalecona kontrola albo skierowanie, a zbliża się termin i nie ma zapisu na wizytę.
- Krok 01AutomatLista roboczaCodziennie
Pacjenci przed terminem i po terminie zaleconej kontroli oraz ze skierowaniem bez zapisu.
- Krok 02AutomatSMSTydzień przed terminem z zalecenia
Przypomnienie o zaleconej wizycie i numer do rejestracji, bez nazwy poradni i badania.
- Krok 03RejestracjaTelefonGdy termin minął, a zapisu nadal nie ma
Rozmowa i zapis na wolny termin. Wynik rozmowy na osi pacjenta.
Pacjent bez odpowiedzi trafia na listę rejestracji z terminem.
Liczba zaleconych kontroli, odsetek zrealizowanych, czas od terminu do wizyty, skierowania bez zapisu.
Art. 9 ust. 2 lit. h RODO. Wizyta kontrolna do 30 dni po wypisie wiąże się z mniejszym ryzykiem readmisji u osób 65+ (83 badania, JAMA Network Open).
Na liście jest data zalecenia i nazwisko lekarza. Lekarz albo koordynatorka mogą na bieżąco wskazać pacjentów, do których rejestracja dzwoni od razu, bez czekania na SMS.
Zadanie nie znika z listy, dopóki rejestracja nie zapisze wyniku: zapis na termin, wizyta w innej placówce, rezygnacja albo brak kontaktu. Zalecenie lekarza ma właściciela aż do wizyty albo do świadomej decyzji pacjenta.
Wzory komunikatów
SMSTydzień przed terminem z zaleceniaAutomat Dzień dobry, tu [nazwa placówki]. Lekarz zalecił Pani/Panu wizytę kontrolną około [data], a nie widzimy zapisu. Prosimy o kontakt z rejestracją: [numer], pon. do pt. od 7:00 do 18:00. Wybierze Pani/Pan dogodny termin. W nagłym przypadku dzwoń pod 112.
TelefonGdy termin minął, a zapisu nadal nie maRejestratorka Dzień dobry, mówi [imię] z rejestracji [nazwa placówki]. Dzwonię, bo w dokumentacji jest zalecona wizyta kontrolna, a nie widzimy zapisu. Mamy wolne terminy we wtorek rano i w czwartek po południu. Który Pani/Panu odpowiada? Co jeszcze możemy dla Pani/Pana zrobić?
TelefonGdy pacjent odmawia albo był gdzie indziejRejestratorka Rozumiem, zapiszę to w dokumentacji, żeby nikt już Pani/Pana o to nie pytał. Co jeszcze możemy dla Pani/Pana zrobić?
Rejestratorka nie namawia i nie tłumaczy, dlaczego kontrola jest ważna z medycznego punktu widzenia. Pyta, proponuje terminy i przyjmuje odpowiedź, a pytania o leczenie przekazuje lekarzowi.
Kiedy sprawa trafia do człowieka
Każda odpowiedź SMS, także „nie wiem, czy muszę”, idzie do rejestracji, a pytanie o stan zdrowia do lekarza albo koordynatorki.
Przypomnienie wychodzi raz, przed terminem, żeby pacjent zdążył się zapisać. Po terminie kolejny kontakt to rozmowa z człowiekiem, nie seria wiadomości.
Co widzi dyrekcja
Zalecone kontrole w miesiącu i odsetek zrealizowanych
Czas od terminu z zalecenia do wizyty
Skierowania wystawione w placówce bez zapisu
Wyniki rozmów
Zapisani, leczeni gdzie indziej, rezygnacje, brak kontaktu; w podziale na oddziały i poradnie widać, gdzie pacjenci gubią się między wypisem a kontrolą.
Pytania o ten proces
01Co, jeśli pacjent poszedł na kontrolę do innej placówki?
Rejestratorka zapisuje to jako wynik rozmowy i zadanie się zamyka. Pacjent nie dostaje kolejnych przypomnień w tej sprawie.
02Czy to nie dubluje przypomnień z centralnej e-rejestracji?
Nie. Przypomnienia z numeru 116 117 i SMS NFZ dotyczą wizyt już zarezerwowanych. Ta lista obejmuje pacjentów, którzy nie mają żadnego terminu.
03Kto decyduje, do kogo dzwonić najpierw?
Lekarz albo koordynatorka, jeśli chcą. W pozostałych przypadkach kolejność wynika z daty zalecenia. Automat nie ustala pilności.
Jak zacząć u siebie
Wybierzcie jeden oddział albo jedną poradnię, gdzie zalecenia kontroli są wpisywane z datą. Ustalcie, ile dni po terminie pacjent pojawia się na liście i w jakich godzinach rejestracja dzwoni.
Lekarze ustalają tylko, czy chcą wskazywać pacjentów do telefonu od razu.
Właścicielem procesu jest kierownik rejestracji: odpowiada za to, żeby lista była obsłużona każdego dnia.
Podstawa i źródła
Kontakt w sprawie zaleconej kontroli to kontakt terapeutyczny związany z leczeniem, na podstawie art. 9 ust. 2 lit. h RODO, bez zgody marketingowej. Wizyta kontrolna do 30 dni po wypisie wiąże się z mniejszym ryzykiem 30-dniowej readmisji u osób 65+, według przeglądu 83 badań.
Źródło: Art. 9 ust. 2 lit. h RODO; JAMA Network Open, przegląd 83 badań
Liczba wiadomości ma znaczenie: w Kaiser Permanente Colorado 10 i więcej SMS albo 2 i więcej automatyczne połączenia istotnie zwiększały rezygnacje z kontaktu. Dlatego jedno przypomnienie, potem człowiek.
Powiązane procesy
- P06
Kontakt po wypisie
SMS z imieniem opiekunki w dniu wypisu, pytanie o samopoczucie przez 30 dni i telefon koordynatorki do pacjentów wskazanych przez lekarza.
- P02
Kalendarz bez dziur
Przypomnienie z odwołaniem jedną odpowiedzią tam, gdzie nie sięga centralna e-rejestracja, a zwolniony termin trafia do kolejnej osoby z listy oczekujących.
Pokażemy jeden proces na Waszym przykładzie.
Wybierzcie proces, który dziś najbardziej boli: telefony do rejestracji, pacjentów po wypisie albo puste terminy. Pokażemy, jak działa i co trzeba ustawić na start.