OneContact
Umów pokaz
Menu

Przed wizytą

Kalendarz bez dziur

Przypominamy tam, gdzie nie sięga centralna e-rejestracja, a zwolniony termin od razu proponujemy kolejnej osobie z listy oczekujących.

Umów pokazWszystkie procesy
§01Sytuacja

Sytuacja w placówce

Czwartek, 8:00, pracownia rezonansu magnetycznego. Pierwszy pacjent dnia nie przyszedł i nie zadzwonił. Aparat stoi pół godziny, a na liście oczekujących jest pan Marek z terminem za pięć tygodni. Przyjechałby w godzinę, ale nikt nie wiedział wcześniej, że termin się zwolni.

O wizytach umówionych przez centralną e-rejestrację przypomina państwo. Zajmujemy się resztą Waszego kalendarza.

§02Proces obsługi

Przebieg krok po kroku

Przed (ten etap)W trakciePo
CzłowiekAutomat
Wyzwalacz

Termin w poradni albo pracowni, której nie obejmuje centralna e-rejestracja.

  1. Krok 01
    Automat
    SMS albo asystent głosowyPrzed wizytą

    Przypomnienie z odwołaniem jedną odpowiedzią, bez nazwy poradni i badania. Połączeń z 116 117 i SMS NFZ nie dublujemy.

  2. Krok 02
    Automat
    SMSZaraz po odwołaniu

    Propozycja zwolnionego terminu dla kolejnej osoby z listy oczekujących, w kolejności, którą prowadzi placówka. Zapis potwierdza rejestracja.

  3. Krok 03
    Rejestracja
    TelefonPrzed kosztownym badaniem

    Rozmowa z pacjentami, którzy wcześniej nie przyszli na wizytę.

Przekazanie do człowieka

Przełożenie terminu i nietypowa odpowiedź trafiają do rejestracji.

Co widzi dyrekcja

Nieobecności przed wdrożeniem i po nim, odwołania z wyprzedzeniem, ponownie obsadzone terminy.

Podstawa

Przypomnienie SMS zmniejsza liczbę nieobecności o blisko jedną czwartą (przegląd z metaanalizą). Przypomnienie przez człowieka działa silniej niż automat (Patient Preference and Adherence, 2016).

Codziennie automat wybiera wizyty w poradniach i pracowniach spoza centralnej e-rejestracji; wizyty z CeR pomija. Zapis na zwolniony termin potwierdza rejestracja i ona aktualizuje listę oczekujących.

Kolejność na liście oczekujących ustala placówka. Automat proponuje termin według tej kolejności i niczego nie przestawia.

§03Komunikaty

Wzory komunikatów

  • SMSPrzed wizytąAutomat
    [Nazwa placówki]: przypominamy o wizycie 15.10 o 8:00, ul. Szpitalna 5. Jeśli nie może Pani/Pan przyjść, prosimy odpisać NIE, termin dostanie inna osoba. W nagłym przypadku dzwoń pod 112.
  • Asystent głosowyPrzed wizytą, gdy pacjent wybrał telefonAsystent
    Dzień dobry, mówi asystent głosowy [nazwa placówki]. Dzwonię w sprawie Pani/Pana wizyty w czwartek 15.10 o 8:00. Czy termin jest aktualny? Jeśli woli Pani/Pan rozmawiać z rejestracją, proszę powiedzieć „rejestracja”.
  • SMSZaraz po odwołaniuAutomat
    [Nazwa placówki]: zwolnił się termin 15.10 o 8:00. Jeśli chce Pani/Pan z niego skorzystać, prosimy odpisać TAK, rejestracja potwierdzi zapis telefonicznie. W nagłym przypadku dzwoń pod 112.
  • TelefonPrzed kosztownym badaniemRejestratorka
    Dzień dobry, tu [imię] z rejestracji [nazwa placówki]. Dzwonię w sprawie Pana badania w czwartek o 8:00. Czy termin jest aktualny? Badanie trwa około godziny. Co jeszcze możemy dla Pana zrobić?

SMS i asystent głosowy nie podają nazwy poradni ani badania. Nazwę badania pacjent słyszy w rozmowie z rejestracją.

§04Człowiek

Kiedy sprawa trafia do człowieka

Zapis na zwolniony termin zawsze potwierdza rejestratorka.

Przed badaniami, w których pusty termin kosztuje najwięcej, rejestracja dzwoni do osób, które wcześniej nie przyszły na wizytę. Automat nie decyduje, kto ma pierwszeństwo do zwolnionego terminu.

§05Pomiar

Co widzi dyrekcja

  • Odsetek nieobecności przed wdrożeniem i po nim

    W podziale na poradnie i pracownie.

  • Odwołania z wyprzedzeniem

  • Terminy ponownie obsadzone z listy oczekujących

    Mierzymy u Was od pierwszego dnia, bo dla tej części procesu nie ma jeszcze rzetelnych badań.

  • Rezygnacje z przypomnień

§06Pytania

Pytania o ten proces

  • 01Czy pacjent dostanie dwa przypomnienia o tej samej wizycie?

    Nie. Wizyty umówione przez centralną e-rejestrację pomijamy, bo przypomina o nich 116 117 i SMS NFZ. Przypominamy tylko o wizytach spoza CeR.

  • 02Co, jeśli dwie osoby odpiszą TAK na ten sam termin?

    Termin dostaje pierwsza osoba według kolejności placówki, a zapis potwierdza rejestracja. Druga osoba dostaje telefon z rejestracji z informacją i zostaje na liście.

  • 03Czy pacjent może zrezygnować z przypomnień?

    Tak, jedną odpowiedzią. Rezygnacja trafia do rejestru zgód i jest widoczna w raporcie.

§07Start

Jak zacząć u siebie

Ustalcie listę poradni i pracowni spoza CeR, termin przypomnienia dla każdej z nich (na przykład 3 dni przed wizytą), sposób prowadzenia listy oczekujących i badania, przed którymi dzwoni rejestracja.

Zmierzcie odsetek nieobecności z ostatnich trzech miesięcy, żeby mieć punkt odniesienia. Wszystkie przypomnienia liczą się do jednego budżetu kontaktu z pacjentem, wspólnego dla wszystkich procesów.

Właścicielem procesu jest kierowniczka rejestracji.

§08Źródła

Podstawa i źródła

§09Dalej

Powiązane procesy

Pokażemy jeden proces na Waszym przykładzie.

Wybierzcie proces, który dziś najbardziej boli: telefony do rejestracji, pacjentów po wypisie albo puste terminy. Pokażemy, jak działa i co trzeba ustawić na start.

Umów pokaz
kontakt@onecare.com.pl