W trakcie pobytu
Przygotowanie do wypisu
Pacjent wychodzi ze szpitala z imieniem osoby, do której może zadzwonić, a zalecenia lekarza czekają w portalu w niezmienionym brzmieniu.
Sytuacja w placówce
Pan Henryk, 78 lat, wychodzi z oddziału kardiologii w piątek po południu. Dostaje kartę informacyjną, recepty i ustną informację, że kontrola „za miesiąc w poradni”. W domu nie pamięta, czy ma się zapisać sam, czy ktoś do niego zadzwoni. Komórkę trzyma w szufladzie, odbiera tylko stacjonarny, a córka, która prowadzi jego sprawy, mieszka w innym mieście.
Kontakt po wypisie zaczyna się przed wypisem. Bez opiekunki, kanału i pory nie ma do kogo zadzwonić.
Przebieg krok po kroku
Zaplanowana data wypisu w dokumentacji.
- Krok 01LekarzDokumentacjaPrzed wypisem
Zalecenia, termin kontroli i wskazanie, czy pacjent wymaga telefonu po wypisie.
- Krok 02KoordynatorkaPrzy łóżku albo telefonPrzed wypisem
Imię opiekuna po wypisie, preferowany kanał i pora kontaktu.
- Krok 03AutomatPortal pacjentaW dniu wypisu
Zalecenia wpisane przez lekarza, w treści bez zmian.
Pacjentów do telefonu po wypisie wskazuje lekarz albo koordynatorka.
Odsetek wypisów z wyznaczonym opiekunem i zapisanym kanałem kontaktu.
Art. 9 ust. 2 lit. h RODO: kontakt w ramach leczenia. Zalecenia trafiają do pacjenta w brzmieniu lekarza, automat ich nie streszcza i nie zmienia.
Gdy w dokumentacji pojawia się zaplanowana data wypisu, pacjent trafia na listę koordynatorki z datą i wskazaniem lekarza. Kanałem może być telefon stacjonarny, komórka, SMS albo portal.
Koordynatorka zapisuje zgody i sprzeciwy osobno dla każdej kategorii kontaktu i każdego kanału, z datą i źródłem.
W placówce tę rolę pełni koordynatorka, a dla pacjenta jest opiekunką po wypisie: osobą z imienia, która odbiera jego telefon i czyta jego odpowiedzi.
Wzory komunikatów
Rozmowa przy łóżkuPrzed wypisemKoordynatorka Dzień dobry, jestem [imię i nazwisko opiekunki], koordynatorka. Po wypisie będę Pana opiekunką. Jak najlepiej się z Panem kontaktować: telefon domowy, komórka, a może przez córkę? O jakiej porze najłatwiej Panu odebrać? Co jeszcze możemy dla Pana zrobić przed wyjściem do domu?
Rozmowa przy łóżkuPrzed wypisemKoordynatorka Czy chce Pan, żeby córka też dostawała od nas informacje? Jeśli tak, wpiszę ją jako osobę upoważnioną i zapiszę, w jakim zakresie.
SMSW dniu wypisu, gdy pacjent wybrał portalAutomat Dzień dobry, tu [nazwa placówki]. W portalu pacjenta czekają informacje od lekarza. Pani/Pana opiekunka: [imię i nazwisko opiekunki], tel. [numer placówki]. W nagłym przypadku dzwoń pod 112.
Kiedy sprawa trafia do człowieka
Automat nie wybiera pacjentów do telefonu na podstawie danych z dokumentacji i nie ocenia ryzyka.
Zalecenia trafiają do pacjenta w brzmieniu lekarza: automat ich nie streszcza, nie upraszcza i nie zmienia. Na pytanie do zaleceń odpowiada lekarz albo pielęgniarka, nigdy automat.
Co widzi dyrekcja
Odsetek wypisów z wyznaczoną opiekunką i zapisanym kanałem kontaktu
Odsetek wypisów ze wskazanym telefonem po wypisie
Odsetek pacjentów z upoważnioną osobą bliską
Wypisy bez opiekunki według oddziałów i dni tygodnia
Pokazują, gdzie przygotowanie do wypisu się urywa, na przykład w piątki po południu.
Pytania o ten proces
01Co, jeśli pacjent nie ma telefonu komórkowego?
Kanałem jest wtedy telefon stacjonarny i rozmowa koordynatorki. SMS i portal są dodatkiem, nie warunkiem.
02Czy opiekunką musi być pielęgniarka?
Opiekunką jest osoba, która odbiera telefon od pacjenta i prowadzi jego listę po wypisie. W wielu placówkach to koordynatorka, ale decyzja należy do Was.
03Czy automat może sam wysłać pacjentowi streszczenie zaleceń?
Nie. Pacjent dostaje zalecenia w brzmieniu lekarza, w portalu po zalogowaniu.
Jak zacząć u siebie
Wybierzcie jeden oddział i ustalcie, kto jest opiekunką po wypisie: koordynatorka, pielęgniarka oddziału albo koordynatorka opieki kardiologicznej. Ustalcie, ile godzin przed wypisem koordynatorka rozmawia z pacjentem, i dopiszcie tę rozmowę do listy czynności przed wypisem.
Ustalcie z lekarzami, kiedy wskazują telefon po wypisie.
Właścicielem procesu jest kierownik oddziału razem z pielęgniarką oddziałową; kategorie zgód i treść klauzul zatwierdza inspektor ochrony danych.
Podstawa i źródła
Art. 9 ust. 2 lit. h RODO: kontakt informacyjny i terapeutyczny w ramach leczenia, w tym kontakt po wypisie. Informacja o świadczeniach płatnych wymaga uprzedniej zgody pacjenta na dany kanał (art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej) i nie może mieć cech reklamy (art. 14 ustawy o działalności leczniczej). Dlatego zgody i sprzeciwy zapisujecie osobno dla kategorii informacyjnej, profilaktycznej, terapeutycznej i informacji o świadczeniach, z datą, treścią klauzuli i źródłem. Rezygnacja z informacji o świadczeniach nigdy nie wyłącza komunikatów klinicznych.
Źródło: Art. 9 ust. 2 lit. h RODO; Art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej; Art. 14 ustawy o działalności leczniczej
W raporcie Siemens Healthineers z 2024 roku (N=1872) pełne zrozumienie przekazanych informacji zadeklarowało 32% pacjentów szpitali, a pełne zalecenia, jak dalej dbać o zdrowie, dostała tylko około połowa.
Powiązane procesy
- P06
Kontakt po wypisie
SMS z imieniem opiekunki w dniu wypisu, pytanie o samopoczucie przez 30 dni i telefon koordynatorki do pacjentów wskazanych przez lekarza.
- P04
Informacja dla bliskich za upoważnieniem
Pielęgniarka odbierająca telefon od córki pacjenta widzi na ekranie, czy pacjent ją upoważnił i w jakim zakresie.
Pokażemy jeden proces na Waszym przykładzie.
Wybierzcie proces, który dziś najbardziej boli: telefony do rejestracji, pacjentów po wypisie albo puste terminy. Pokażemy, jak działa i co trzeba ustawić na start.