W trakcie pobytu
Informacja dla bliskich za upoważnieniem
Pielęgniarka od razu widzi, kogo pacjent upoważnił i w jakim zakresie, a kto upoważnienia nie ma, nie usłyszy nic o pobycie ani o leczeniu.
Sytuacja w placówce
Wieczór na oddziale wewnętrznym szpitala powiatowego. Telefon dzwoni czwarty raz w ciągu godziny: syn pacjenta, sąsiadka, córka z innego miasta. Pielęgniarka odkłada przygotowanie leków i szuka, czy pacjent przy przyjęciu kogoś upoważnił. Upoważnienie jest na papierze w historii choroby, a historia choroby jest u lekarza dyżurnego.
Córka słyszy „proszę zadzwonić rano”, choć ojciec chciał, żeby wiedziała wszystko. Informację o pacjencie dostaje tylko osoba, którą pacjent upoważnił, i tylko w zakresie, który sam wskazał.
Przebieg krok po kroku
Przyjęcie pacjenta i upoważnienie wpisane do dokumentacji.
- Krok 01PielęgniarkaDokumentacjaPrzy przyjęciu
Upoważnienie pacjenta wpisane do dokumentacji, z zakresem informacji i decyzją pacjenta, czy osoba upoważniona dostaje SMS.
- Krok 02AutomatSMSPo wpisaniu upoważnienia
Do osoby upoważnionej: numer oddziału i godziny, w których lekarz przekazuje informacje. Bez nazwy oddziału i treści medycznej.
- Krok 03AutomatEkran personeluPrzy każdym kontakcie
Personel widzi, kto jest upoważniony i w jakim zakresie.
- Krok 04PielęgniarkaTelefonGdy dzwoni bliski
Najpierw weryfikacja tożsamości rozmówcy, potem informacja w zakresie upoważnienia.
- Krok 05PielęgniarkaTelefonGdy bliski nie ma upoważnienia
Bez informacji o pobycie i leczeniu.
- Krok 06AutomatSMSGdy w dokumentacji jest data wypisu
Do osoby upoważnionej: dzień i godzina odbioru pacjenta ze szpitala.
Informację o stanie zdrowia przekazuje wyłącznie personel.
Liczba połączeń od rodzin na oddział i czas ich obsługi.
Informację przez telefon personel przekazuje po potwierdzeniu tożsamości rozmówcy i jego upoważnienia, a sposób weryfikacji ustala placówka (stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta). Ustawa o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta.
Upoważnienie zawiera imię i nazwisko osoby, numer telefonu i zakres informacji. Personel widzi je przy połączeniu i na osi pacjenta. Po rozmowie ślad trafia na oś: kto dzwonił, czy był upoważniony, co przekazano.
Pacjent może upoważnienie zmienić albo wycofać w każdej chwili. Zmianę wpisaną do dokumentacji personel od razu widzi na swoim ekranie.
SMS do osoby upoważnionej wychodzi tylko wtedy, gdy pacjent tak zdecydował, i tylko na numer z upoważnienia. Niesie sprawy organizacyjne: numer oddziału, godziny informacji lekarskiej i godzinę odbioru po wypisie. Bliski nie musi dzwonić, żeby się ich dowiedzieć.
Wzory komunikatów
TelefonGdy dzwoni osoba upoważnionaPielęgniarka Dzień dobry, oddział wewnętrzny, pielęgniarka [imię i nazwisko]. Zanim przekażę informację, muszę potwierdzić, z kim rozmawiam. Proszę podać imię i nazwisko oraz datę urodzenia taty. (po weryfikacji) Tata jest w stanie stabilnym, szczegóły leczenia przekaże lekarz prowadzący jutro od 13:00 do 14:00. Co jeszcze możemy dla Pani zrobić?
TelefonGdy dzwoni osoba bez upoważnieniaPielęgniarka Rozumiem, że się Pan martwi. Nie mogę przekazać żadnej informacji, ani o tym, czy ktoś u nas przebywa, ani o leczeniu. Jeśli pacjent zechce, sam może Pana upoważnić.
SMSPo wpisaniu upoważnieniaAutomat [Nazwa szpitala]: ma Pani/Pan upoważnienie [imię i nazwisko pacjenta] do informacji o pobycie w szpitalu. Lekarz przekazuje informacje codziennie od 13:00 do 14:00 pod numerem [numer oddziału]. Przy rozmowie poprosimy o potwierdzenie tożsamości.
SMSGdy w dokumentacji jest data wypisuAutomat [Nazwa szpitala]: odbiór [imię i nazwisko pacjenta] ze szpitala w piątek 16.10 około 12:00. Pytania: [numer oddziału].
Asystent głosowyNa linii ogólnej szpitalaAsystent Rozmawia Pani z automatycznym asystentem szpitala, nie z człowiekiem. Nie przekazuję informacji o pacjentach. Łączę z oddziałem.
SMS do bliskich nie zawiera nazwy oddziału, rozpoznania ani informacji o stanie zdrowia. Rozmowę z osobą bez upoważnienia pielęgniarka kończy bez pytania „Co jeszcze możemy dla Pana zrobić?”: w sprawie pacjenta nie może tej osobie niczego przekazać, a pytanie sugerowałoby, że może.
Kiedy sprawa trafia do człowieka
Na linii ogólnej asystent głosowy nie potwierdza nawet, że pacjent jest w szpitalu: łączy rozmówcę z oddziałem i pokazuje pielęgniarce zakres upoważnienia. SMS idą wyłącznie na numer osoby upoważnionej.
Gdy rozmówca nie przechodzi weryfikacji albo upoważnienia brak, rozmowa kończy się bez informacji, a pielęgniarka może przekazać pacjentowi, że ktoś pytał.
Co widzi dyrekcja
Połączenia od rodzin na oddział i czas ich obsługi
W podziale na godziny, przed wysyłką SMS do bliskich i po niej; widać, ile czasu pielęgniarki spędzają przy telefonie.
Odsetek pacjentów z upoważnieniem wpisanym przy przyjęciu
Rozmowy zakończone odmową z powodu braku upoważnienia
Pytania o ten proces
01Czy bliski może dostać SMS o stanie pacjenta?
Nie o stanie zdrowia. SMS i komunikator nie niosą treści medycznej. Jeśli pacjent tak zdecyduje, osoba upoważniona dostaje SMS z numerem oddziału, godzinami informacji lekarskiej i godziną odbioru po wypisie. Informację o stanie zdrowia dostaje w rozmowie z personelem po weryfikacji tożsamości.
02Co, jeśli pacjent jest nieprzytomny i nikogo nie upoważnił?
O tym, komu i co przekazać, decyduje lekarz zgodnie z ustawą o prawach pacjenta. Automat w tej sprawie niczego nie rozstrzyga i niczego nie podpowiada.
03Czy upoważnienie z poprzedniego pobytu nadal obowiązuje?
Personel widzi je na osi pacjenta, ale przy kolejnym przyjęciu pielęgniarka potwierdza je z pacjentem, bo pacjent mógł zmienić zdanie.
Jak zacząć u siebie
Ustalcie jeden wzór upoważnienia z polem zakresu informacji i numerem telefonu osoby upoważnionej, wypełniany przy przyjęciu. Spiszcie dwa lub trzy pytania kontrolne, które pielęgniarka zadaje zawsze w tej samej kolejności.
Połączenia na oddział kierujcie na służbowy numer oddziału, nigdy na prywatne telefony personelu.
Właścicielem procesu jest pielęgniarka oddziałowa, a wzór upoważnienia i pytania kontrolne zatwierdza inspektor ochrony danych.
Podstawa i źródła
Ustawa o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta: informację o stanie zdrowia otrzymuje sam pacjent i osoba przez niego upoważniona, a wobec pozostałych personel zachowuje tajemnicę. Według wytycznych Prezesa UODO i Rzecznika Praw Pacjenta przez telefon najpierw weryfikuje się tożsamość rozmówcy pytaniami kontrolnymi, a personel nie rozmawia z prywatnego telefonu. Sposób weryfikacji ustala placówka.
Źródło: Ustawa o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta; Prawo.pl, wytyczne UODO i RPP
Powiązane procesy
Pokażemy jeden proces na Waszym przykładzie.
Wybierzcie proces, który dziś najbardziej boli: telefony do rejestracji, pacjentów po wypisie albo puste terminy. Pokażemy, jak działa i co trzeba ustawić na start.