Po wypisie i po wizycie
Ankieta i pomiar jakości
Pacjent odpowiada na krótką ankietę zaraz po kontakcie, każda jego prośba staje się zadaniem, a dyrekcja widzi wynik w czasie, a nie raz na pół roku.
Sytuacja w placówce
Pacjentka po wypisie z chirurgii pisze w ankiecie: „Nikt mi nie powiedział, kiedy zdjąć szwy”. Ankieta była papierowa, leżała w skrzynce na korytarzu, a zespół jakości przeczytał ją po czterech miesiącach, przy półrocznym zestawieniu. Szwy dawno zdjęto w innej przychodni.
Placówka miała informację, ale nie miała drogi, którą ta informacja trafia do kogoś, kto może coś zrobić. Automat zbiera odpowiedzi i ich nie ocenia. Każdy komentarz czyta człowiek.
Przebieg krok po kroku
Zakończona wizyta, wypis albo rozmowa z placówką.
- Krok 01AutomatSMS albo asystent głosowyPo kontakcie
Krótka ankieta.
- Krok 02AutomatOś pacjentaW tej samej chwili
Odpowiedzi zapisane bez interpretacji, przy kontakcie, którego dotyczą.
- Krok 03KoordynatorkaLista zadańW ciągu dnia
Każdy komentarz z ankiety trafia na listę koordynatorki, która przekazuje go dalej, także kierownikowi rejestracji.
Każda prośba z ankiety trafia do personelu.
Wynik ankiet w czasie, zadania z ankiet i odsetek zamkniętych, dodzwanialność, rezygnacje z kontaktu.
NFZ nie opublikował wskaźników jakości w obszarze konsumenckim z powodu zbyt małej liczby wypełnionych ankiet (pismo NFZ z 24.06.2026, przytoczone przez Fundację Alivia w wystąpieniu do Rzecznika Praw Pacjenta). Ankieta może korzystać z kwestionariusza PASAT.
Ankieta to kilka pytań w skali i jedno pole na komentarz. Asystent głosowy na początku mówi, że jest automatycznym asystentem (AI), a nie człowiekiem.
Koordynatorka przekazuje zadanie lekarzowi, oddziałowej albo kierownikowi rejestracji, a pytanie medyczne zawsze lekarzowi. Właściciel zadania odpowiada pacjentowi do terminu i zamyka zadanie z adnotacją, co zrobiono.
Ankieta wychodzi tylko w ramach budżetu kontaktu pacjenta: jeśli w tym tygodniu dostał już przypomnienie i SMS po wypisie, ankieta czeka albo nie wychodzi wcale.
Wzory komunikatów
SMSPo kontakcieAutomat Dzień dobry, tu [nazwa placówki]. Jak ocenia Pani/Pan wczorajszą wizytę w skali od 0 do 10? Wystarczy odpisać liczbę. Jeśli chce Pani/Pan coś dodać, prosimy dopisać. Odpowiedź przeczyta nasz zespół. W nagłym przypadku dzwoń pod 112.
SMSPo odpowiedzi z komentarzemAutomat Dziękujemy. Pani/Pana uwagę przekazaliśmy [koordynatorce oddziału]. Odezwiemy się do [dzień]. W nagłym przypadku dzwoń pod 112.
TelefonDo terminu zadaniaKoordynatorka Dzień dobry, mówi [imię], koordynatorka oddziału. Napisała Pani w ankiecie, że nie wie, kiedy zdjąć szwy. Sprawdziłam w karcie: lekarz zalecił 10 dni po zabiegu. Co jeszcze możemy dla Pani zrobić?
Kiedy sprawa trafia do człowieka
Automat nie ocenia, czy komentarz jest skargą, pytaniem medycznym czy pochwałą, i nie decyduje, czy coś jest pilne. Komentarze czyta koordynatorka tego samego dnia.
Formuła „W nagłym przypadku dzwoń pod 112” jest w każdej wiadomości, która prosi o odpowiedź.
Co widzi dyrekcja
Wynik ankiet w czasie
W podziale na oddziały, poradnie i kanały; zmianę widać w wynikach następnego miesiąca.
Zadania z ankiet, odsetek zamkniętych i czas zamknięcia
Dodzwanialność
Rezygnacje z kontaktu
Pytania o ten proces
01Czy pacjent może odmówić ankiety?
Tak, jedną odpowiedzią. Rezygnacja z ankiet nie wyłącza wiadomości związanych z leczeniem, na przykład o gotowym wyniku.
02Czy anonimowa ankieta też trafia na oś pacjenta?
Nie. Odpowiedzi z ankiety anonimowej wchodzą tylko do zestawienia. Na oś pacjenta trafiają ankiety, w których pacjent chce dostać odpowiedź.
03Kto czyta komentarze w weekend?
Ustala to placówka przy wdrożeniu. Do tego czasu ankiety po piątkowych wypisach mogą wychodzić w poniedziałek.
Jak zacząć u siebie
Wybierzcie jeden moment: wypis z jednego oddziału albo wizytę w jednej poradni. Ustalcie od trzech do pięciu pytań, w tym jedno pole otwarte, i zdecydujcie, czy używacie pytań z PASAT.
Wskażcie koordynatorkę, która codziennie czyta komentarze, i osoby, do których przekazuje zadania.
Właścicielem procesu jest pełnomocnik do spraw jakości albo osoba, która dziś odpowiada za badanie satysfakcji pacjentów.
Podstawa i źródła
NFZ nie opublikował wskaźników jakości w obszarze konsumenckim z powodu zbyt małej liczby ankiet satysfakcji: do końca 2025 roku pacjenci wypełnili 795 ankiet, a żaden świadczeniodawca nie osiągnął progu 15% (pismo NFZ z 24.06.2026 przytoczone przez Fundację Alivia). Placówka, która zbiera ankiety po każdym kontakcie, ma własne dane o doświadczeniach pacjentów niezależnie od tego, co publikuje płatnik.
Źródło: Fundacja Alivia, wystąpienie do Rzecznika Praw Pacjenta z 22.07.2026
Ankieta może korzystać z pytań kwestionariusza PASAT. Ankieta po leczeniu służy ocenie jakości opieki; jej podstawę prawną (np. art. 9 ust. 2 lit. h RODO w zakresie zarządzania opieką zdrowotną) placówka potwierdza ze swoim inspektorem ochrony danych.
Źródło: Ustawa o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta; Art. 9 ust. 2 lit. h RODO
Powiązane procesy
- P06
Kontakt po wypisie
SMS z imieniem opiekunki w dniu wypisu, pytanie o samopoczucie przez 30 dni i telefon koordynatorki do pacjentów wskazanych przez lekarza.
- P01
Dodzwanialność
Nieodebrane połączenie do rejestracji staje się zadaniem oddzwonienia z terminem, a dyrekcja widzi obciążenie linii w ciągu dnia.
Pokażemy jeden proces na Waszym przykładzie.
Wybierzcie proces, który dziś najbardziej boli: telefony do rejestracji, pacjentów po wypisie albo puste terminy. Pokażemy, jak działa i co trzeba ustawić na start.