Po wypisie i po wizycie
Wynik gotowy
Pacjent dostaje SMS w chwili zatwierdzenia wyniku, a treść czyta w portalu po zalogowaniu, zamiast dzwonić do rejestracji trzeci raz w tygodniu.
Sytuacja w placówce
Pracownia zatwierdziła wynik we wtorek. Pacjent nie wie o tym do piątku, więc dzwoni do rejestracji, czeka na połączenie i słyszy, że wynik jest, ale przez telefon nie można go podać. Rejestratorka traci czas na rozmowę, która niczego nie załatwia, a lekarz, który chciał omówić wynik, czeka, aż pacjent sam się zapisze.
SMS mówi tylko, że wiadomość czeka. Treść wyniku pacjent czyta po zalogowaniu, a interpretuje ją lekarz.
- Wtorek, 13:10DokumentacjaPracownia
Wynik badania zatwierdzony w dokumentacji.
- Wtorek, 13:12SMSAutomat
Dzień dobry, w portalu pacjenta Przychodni Specjalistycznej czeka na Pana nowa wiadomość. Zaloguj się: [adres portalu]. Pytania: rejestracja [numer]. W nagłym przypadku dzwoń pod 112.
- Wtorek, 18:20PortalPacjent
Loguje się i czyta wynik w postaci, w jakiej zatwierdziła go pracownia.
- Środa, 9:15PortalAutomat
Lekarz zaprasza na wizytę, na której omówi wynik. Wybierz termin: poniedziałek 10:00, środa 15:30, czwartek 8:40. Rejestracja potwierdzi zapis.
- Środa, 10:05ZadanieRejestracjazapis na osi pacjenta
Pacjent wybrał poniedziałek 10:00. Rejestracja potwierdziła zapis na wizytę omówienia wyniku. Telefon niepotrzebny.
Przebieg krok po kroku
Wynik zatwierdzony w dokumentacji.
- Krok 01AutomatSMSPo zatwierdzeniu wyniku
Informacja, że w portalu czeka wiadomość od placówki. Bez treści medycznej, bez nazwy badania i poradni.
- Krok 02AutomatPortal pacjentaPo zalogowaniu
Treść wyniku.
- Krok 03AutomatPortal pacjentaGdy lekarz zaznaczył omówienie
Zaproszenie na wizytę omówienia wyniku z wolnymi terminami do wyboru, a SMS tylko o nowej wiadomości. Zapis potwierdza rejestracja.
- Krok 04RejestracjaTelefonGdy pacjent nie wybrał terminu w ciągu 3 dni roboczych
Rozmowa i zapis na wizytę omówienia wyniku.
Pytania o wynik przyjmuje personel. Automat nie interpretuje wyników.
Czas od zatwierdzenia do informacji, odsetek odbiorów, zapisy na omówienie.
Art. 9 ust. 2 lit. h RODO. Nieszyfrowany SMS nie spełnia standardu bezpieczeństwa dla treści medycznej, a zgoda pacjenta nie zwalnia z zabezpieczeń.
Lekarz zaznacza w dokumentacji, przy zatwierdzaniu albo przeglądaniu wyniku, że wynik wymaga omówienia na wizycie. Wtedy pacjent dostaje w portalu zaproszenie z wolnymi terminami, a zapis potwierdza rejestracja. Gdy pacjent nie wybierze terminu w ciągu 3 dni roboczych, na liście rejestracji powstaje zadanie, a po rozmowie rejestracja zapisuje wynik przy pacjencie: zapis, odmowa albo brak kontaktu.
Telefon z rejestracji nie wychodzi do każdego, tylko do pacjentów, których lekarz zaprosił na omówienie, a którzy sami się nie zapisali. W portalu wynik jest w takiej postaci, w jakiej zatwierdziła go pracownia.
Wzory komunikatów
SMSPo zatwierdzeniu wynikuAutomat Dzień dobry, w portalu pacjenta [nazwa placówki] czeka na Panią/Pana nowa wiadomość. Zaloguj się: [adres portalu]. Pytania: rejestracja [numer]. W nagłym przypadku dzwoń pod 112.
Portal pacjentaGdy lekarz zaznaczył omówienieAutomat Lekarz [imię i nazwisko] zaprasza Panią/Pana na wizytę, na której omówi wynik. Proszę wybrać termin: poniedziałek 10:00, środa 15:30, czwartek 8:40. Rejestracja potwierdzi zapis. Pytania: rejestracja [numer].
TelefonGdy pacjent nie wybrał terminu w ciągu 3 dni roboczychRejestratorka Dzień dobry, mówi [imię] z rejestracji [nazwa placówki]. Lekarz prosi o wizytę, na której omówi z Panią/Panem wynik. Mamy wolny termin w poniedziałek o 10:00 albo w środę o 15:30. Który Pani/Panu odpowiada? Co jeszcze możemy dla Pani/Pana zrobić?
TelefonGdy pacjent pyta, co wynik oznaczaRejestratorka Nie mogę tego ocenić, to zrobi lekarz na wizycie. Mogę przekazać lekarzowi Pani/Pana pytanie. Co jeszcze możemy dla Pani/Pana zrobić?
W SMS nie ma nazwy badania, nazwy poradni ani słowa „wynik”. Telefon może odczytać ktoś z domu, a nazwa poradni onkologicznej mówi więcej niż sam wynik.
Kiedy sprawa trafia do człowieka
Automat nie ocenia, czy wyniki są prawidłowe, i nie decyduje, kogo zaprosić na omówienie. O omówieniu decyduje lekarz, zapis potwierdza rejestracja i ona dzwoni do pacjentów bez zapisu, a pytanie medyczne pacjenta trafia do lekarza albo koordynatorki.
Pacjent, który nie loguje się do portalu, odbiera wynik w placówce na dotychczasowych zasadach.
Co widzi dyrekcja
Czas od zatwierdzenia wyniku do wysłania informacji
Odsetek wyników odebranych w portalu
Wyniki z zaznaczonym omówieniem i odsetek pacjentów zapisanych na tę wizytę
Telefony do rejestracji z pytaniem o wynik przed uruchomieniem procesu i po nim
Gdy rejestracja oznacza powód rozmowy.
Pytania o ten proces
01Czy pacjent może dostać wynik e-mailem?
Nie w otwartej postaci. E-mail, tak jak SMS, informuje tylko, że w portalu czeka wiadomość.
02Co z pacjentem, który nie ma konta w portalu?
Dostaje ten sam SMS z numerem rejestracji i odbiera wynik w placówce. Przy okazji rejestracja może zaproponować założenie konta.
03Czy automat może napisać, że wynik jest prawidłowy?
Nie. Ocena wyniku należy do lekarza, także wtedy, gdy wszystkie wartości mieszczą się w normie.
Jak zacząć u siebie
Zacznijcie od jednej pracowni, w której wyniki są zatwierdzane w dokumentacji elektronicznej. Ustalcie treść SMS, godziny wysyłki (wynik zatwierdzony w nocy nie musi budzić pacjenta) i sposób, w jaki lekarz zaznacza omówienie.
Właścicielem procesu jest kierownik pracowni razem z kierownikiem rejestracji: pierwszy odpowiada za terminowe zatwierdzanie, drugi za obsłużenie listy omówień.
Podstawa i źródła
Informacja o gotowym wyniku to kontakt informacyjny związany z leczeniem, na podstawie art. 9 ust. 2 lit. h RODO. Nieszyfrowany e-mail i SMS nie spełniają standardu bezpieczeństwa dla przesyłania wyników i treści medycznych, a zgoda pacjenta na taki kanał nie zwalnia z zabezpieczeń. Stąd podział: SMS niesie sygnał, portal po zalogowaniu niesie treść. Ta sama zasada obowiązuje w komunikatorach, które w OneContact służą tylko do powiadomień.
Źródło: Art. 9 ust. 2 lit. h RODO; Prawo.pl, dane osobowe pacjentów i powiadomienie o naruszeniu
Powiązane procesy
- P07
Kto miał wrócić i nie wrócił
Codzienna lista pacjentów z zaleconą kontrolą i skierowaniem bez zapisu: przypomnienie przed terminem, telefon rejestracji po terminie.
- P01
Dodzwanialność
Nieodebrane połączenie do rejestracji staje się zadaniem oddzwonienia z terminem, a dyrekcja widzi obciążenie linii w ciągu dnia.
Pokażemy jeden proces na Waszym przykładzie.
Wybierzcie proces, który dziś najbardziej boli: telefony do rejestracji, pacjentów po wypisie albo puste terminy. Pokażemy, jak działa i co trzeba ustawić na start.